J’aimerais vous faire partager une technique de recueil de besoins que j’ai découverte dans un livre écrit par Véronique Messager Rota : « Gestion de projet vers les méthodes agiles ». La technique des neuf cases de Solution Selling (http://www.spisales.com)
La technique est très simple et consiste à passer par trois étapes :
- quel est le problème,
- quel est l’impact,
- visualiser la solution
Pour chacune des étapes, suivez le shéma suivant :
- Questions ouvertes : Dites moi! Racontez moi! et puis?
- Contrôle : Combien? Quand? Où?
- Validation par re-formulation : « Si je comprends bien… » La re-formulation permet de faire savoir au client ce que vous avez compris. Clef pour éviter des incompréhensions.
Le compte y est 3 X 3 = 9 cases.
Ne partez pas sur la solution directement vous perdrez le contexte et louperez parfois des opportunités de rendre service simplement et durablement. Insistez pour reprendre dès le début le problème. Souvent on pense savoir et le client pense connaître la solution.
Laissez parler le client, prenez tout votre temps. Tous les détails sont intéressants. Parfois vos questions permettront de réévaluer l’importance du problème. En posant des questions on relativise le degré d’urgence.
Parfois le client n’a pas d’idée claire sur la solution. On peut essayer de changer de point de vue en jouant un rôle. (Si vous étiez responsable de la livraison, qu’est ce que vous feriez…)